554

В среду, 6 апреля, состоялась презентация call-центра управляющей организации «Коммунальник». Были продемонстрированы возможности центра и специальной программы, в которую заносятся заявки. Презентацию посетили представители администрации Самары, положительно оценившие новинку.  Современный колл центр будет работать для всех жителей города.

Лицом к потребителю 

Колл-центр УО "Коммунальник" начал работу в марте 2016 года. Прием заявок по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирных домов, находящихся в управлении УО "Коммунальник" (это почти 90 домов в Ленинском районе Самары) осуществляется по единому многоканальному номеру телефона 300-40-04 круглосуточно. 

Работа call-центра УО «Коммунальник», по аналогии с call-центром УК «ЖКС», построена на уникальном программном обеспечении. Заявки, поступающие по многоканальному телефону, операторы заносят в программу, где информация отображается в режиме он-лайн. В программе она доступна как исполнителям, так и руководству. Соответственно, выполнение каждой заявки прозрачно и подконтрольно. 

Каждой заявке, исходя из характера обращения, автоматически присваиваются приоритет и статус, обозначенные цветом. Например, записи красного цвета имеют наивысший приоритет, так как это «аварийные» заявки, а строчки, окрашенные в зеленый – выполненные заявки. Соответственно статусу заявки автоматически задается и срок ее исполнения. Например, аварийная заявка должна быть выполнена за сутки. Помимо заявок на выполнение тех или иных работ, по телефону call-центра жители могут получить консультацию по вопросам ЖКХ. 

"Мы посмотрели на опыт, наработанный компанией «ЖКС», и пришли к выводу, что наличие колл-центра нам необходимо. В первую очередь для того, чтобы сократить сроки выполнения заявок, наладить обратную связь с потребителями услуг, ради которых мы работаем, и одновременно уйти от прямого контакта жителя со слесарем, мастером, начальником" ЖЭУ, - рассказал директор УО «Коммунальник» Сергей Кирин. - Все заявки по программе уходят непосредственно исполнителю. Программа установлена на компьютеры во всех подразделениях «Коммунальника», ведь заявки касаются разной тематики — как работ по сантехнике, электрике и т. д., где исполнителем выступает ЖЭУ, так и юридических вопросов, перерасчетов, и эти заявки доступны соответствующим отделам». 

В ногу со временем

Повышение открытости, налаживание обратной связи с жителями, в том числе создание call-центров, - одна из актуальных задач, стоящих перед управляющими компаниями и другими организациями сферы ЖКХ. УО "Коммунальник" позаимствовала опыт самарской УК "Жилищно-коммунальная система», открывшей такой call-центр два года назад. "ЖКС» - первая в Самаре управляющая компания, создавшая полноценную систему по работе с обращениями граждан. 

«Коммунальник» - крупная управляющая организация Ленинского района, и отрадно, что здесь теперь есть такой удобный для жителей сервис. При возникновении неисправности потребители имеют возможность позвонить в любое время и быстро оставить заявку либо узнать о ходе ее выполнения. В том, что это работает, мы убедились сегодня", - заявил в ходе презентации заместитель главы администрации Ленинского района Владимир Рябенко. 

«С точки зрения контроля над системой городского хозяйства, такие объекты информационно-аналитической инфраструктуры очень важны. Это хорошая возможность напрямую обратиться к тому, кто отвечает за выполнение, минуя даже ЖЭУ. Цепочка движения информации от потребителя до исполнителя минимальна», - отметил заместитель руководителя управления эксплуатации ЖКХ департамента городского хозяйства и экологии Самары Алексей Коробков. 

Быстро и удобно

Сервис постепенно набирает популярность среди жителей. Уже за первый месяц работы call-центра УО «Коммунальник» было принято более 200 звонков. По четверти обращений были предоставлены консультации, еще по 140 звонкам были оформлены заявки на выполнение тех или иных работ. Среди них 63 заявки получили статус аварийных, а значит были выполнены в тот же день. Ожидание ответа оператора и составление заявки занимают около минуты. 

Важная составляющая работы call-центра — обратная связь. После появления в программе информации о выполнении заявки оператор перезванивает заявителю, чтобы уточнить, все ли работы выполнены, остались ли у жителя вопросы. 

Также УО «Коммунальник» выстраивает систему приема письменных обращений от жителей — они также фиксируются в программе, а значит отрабатываются под контролем. 

"С началом работы call-центра и уникальной программы, куда вносятся заявки, мы получили инструмент для анализа специфики обращений и в целом понимания проблематики, актуальной для жилищного фонда, находящегося в управлении «Коммунальника». Исходя из этого мы можем более точно составлять ремонтные кампании в домах, - заявил Сергей Кирин. - УО «Коммунальник» большое внимание уделяет выстраиванию эффективной обратной связи с жителями. Благодаря такому подходу удается оперативно реагировать на обращения жильцов и в целом повышать качество содержания жилищного фонда". 

Дата публикации: 07 апреля 2016 в 14:52